Customer Journey managed by a Digital Twin for the Organization (DTO)

Kerninnovation des Projekts ist die Bereitstellung eines Managementinstruments für alle Kontaktpunkte der Customer Journey. Dazu wird ein IT-Prototyp eines digitalen Zwillings für Organisationen (DTO) entwickelt, der die Kontaktpunkte und die Customer Journey der verschiedenen Kunden in einer „Karte“ visualisiert. Die so erhaltene einheitliche Darstellung der Kundeninteraktion dient als Referenzpunkt und unterstützt abgestimmte Entscheidungen in Marketing, Sales und Produktmanagement. Die neue Lösung schafft wesentlich mehr Transparenz im Verständnis der Customer Journey, des individuellen oder gruppenspezifischen Kundenverhaltens, sowie der Qualität der einzelnen Kontaktpunkte. Gleichzeitig kann der erforderliche Personalaufwand reduziert werden.

Der entwickelte DTO greift auf vorhandene analytische Werkzeuge einer Insight Engine zurück und erweitert diese, um aus Kundendaten und externen Informationen ein aktuelles und verständliches Abbild der Customer Journey zu entwickeln. Aufgabe des DTO ist es, über KI-gestützte Datenanalyse schneller geänderte Kundenbedürfnisse zu identifizieren. So können Leistungsangebote kundenspezifisch optimiert und das Serviceportfolio systematisch weiterentwickelt werden. Dies ermöglicht den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen.
Implementierungspartner ist das Schweizer Software Start-up Squirro AG. Die Services von Squirro bilden den DTO-Kern und werden um neue Funktionalitäten, wie z.B. die KI-basierte Identifikation neuer Kundenbedürfnisse, erweitert.
Anwendungspartner und Referenzkunde ist die Zertifizierungsstelle des Swiss Safety Center. Der DTO reduziert hier die Implementierungszeit von Serviceangeboten und erhöht die Kundenbindung.