Warum die Kundenzufriedenheit messen?
Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Leistungsindikator für den Unternehmenserfolg. Unternehmen, die Kundenzufriedenheit gezielt messen und nutzen, sind in der Lage, ihre Kundenbindung zu erhöhen, Markenloyalität zu stärken und langfristige Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Doch wie misst man Zufriedenheit effektiv? Und welche Entwicklungen prägen aktuell die Praxis?
In der Praxis setzen sich folgende Kennzahlen als Standard durch (sieh z. B. Gouthier, Köninger 2021):
Net Promoter Score (NPS): Misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Einfach, skalierbar und in vielen Branchen etabliert (siehe z. B. Van Riet, Kirsch 2010).
Customer Satisfaction Index (CSI bzw. CSAT): Bewertet, wie zufrieden Kunden mit verschiedenen Dimensionen der Leistung, wie z. B. Leistungsqualität, Kundenservice, Preis (siehe z. B. Magerhans, Engelhardt 2023).
Customer Effort Score (CES) oder Kundenaufwandsindex ist eine Kennzahl, die im Rahmen von Kundenzufriedenheitsumfragen erhoben wird. Sie bewertet auf einer fünf- oder siebenstufigen Skala, wie einfach oder kompliziert Kunden die Interaktion mit einem Unternehmen empfinden (siehe Benning-Rohnke, Martin 2023).
Damit die Messung von Kundenzufriedenheit in der Praxis einen Mehrwert bietet, sind folgende Faktoren entscheidend:
Klare Zielsetzung und relevante Kennzahlen: Definieren Sie, was gemessen werden soll – Zufriedenheit, Loyalität oder spezifische Interaktionen – und wählen Sie passende Indikatoren wie NPS, CES oder CSAT.
Integration von Datenquellen: Sammeln Sie Feedback über alle Kanäle hinweg, um ein ganzheitliches Bild zu erhalten.
Handlungsorientierte Analysen: Nutzen Sie Dashboards und Analyse-Tools, um konkrete Massnahmen abzuleiten und Schwachstellen systematisch zu beheben.
Regelmässigkeit: Führen Sie kontinuierliche Messungen durch, um Veränderungen in der Kundenzufriedenheit zu erkennen und frühzeitig darauf zu reagieren.
Kundenzentrierte Unternehmenskultur: Stellen Sie sicher, dass Kundenzufriedenheit als strategischer Schwerpunkt in der Organisation verankert ist und alle Mitarbeiter sich daran orientieren.
Die Messung von Kundenzufriedenheit ist ein strategisches Instrument – vorausgesetzt, die Daten werden genutzt, um konkrete Verbesserungen umzusetzen.
Literatur:
Benning-Rohnke, E., Martin, S. (2023). Die Perspektive des Kunden erfassen. In: Benning-Rohnke, E., Hasebrook, J., Pütz, M. (Hrsg.) Kunden begeistern. Springer Gabler: Wiesbaden.
Gouthier, M., Köninger, J. (2021). Messung der Customer Experience im Handel – Erkenntnisse einer qualitativ-explorativen Best-Practice-Studie, in: Marketing Review St.Gallen, 38(5), S. 10–17.
Magerhans, A., Engelhardt, J. F. (2023). Kundenzufriedenheit klipp & klar. Springer Gabler, Wiesbaden.
Van Riet, J., Kirsch, M. (2010). Konzeption und Nutzung des Net Promoter® Score. In: Greve, G., Benning-Rohnke, E. (Hrsg.) Kundenorientierte Unternehmensführung. Gabler: Wiesbaden.s