Determinanten der Servicequalität bei internen Engineering-Dienstleistungen

Auch bei internen Abteilungen ist es zunehmend wichtig, die Dienstleistungs- und Kundenorientierung zu verbessern. Auf Basis theoretischer Grundlagen von Dienstleistungen und deren Qualität wurde aufgearbeitet, was Dienstleistungsqualität bei internen Engineering-Dienstleistungen ausmacht. Durch Ableitung der Determinanten konnten die Dimensi-onen identifiziert werden, auf welche der Fokus der Abteilung gelegt werden muss. Ebenfalls wurde ein Messinstrument in Form eines Fragebogens entwickelt, welcher verifiziert wurde, um anschliessend Implikationen für interne Engineering-Dienstleistungen aufzeigen zu können. Anhand dieser Erkenntnisse wurden Handlungsempfehlungen formuliert, die auch für kleine Organisationseinheiten umsetzbar sind und sich mehrheitlich in das Tages-geschäft integrieren lassen.