Anforderungsaufnahme, Umsetzung und Evaluierung eines Chatbots für Bankkunden

Die digitale Transformation schreitet mit einem rasanten Tempo voran und macht auch keinen Stopp in der Bankenwelt, welche ihre Prozesse und ihre Kontaktpunkte zu den Kunden zunehmend digitalisieren muss, um den sinkenden Zinserträgen entgegenzuwirken. Eine wirkungsvolle Lösung sind dabei Chatbots, welche dem Bankkunden rund um die Uhr für ihre Anliegen zur Verfügung stehen. Bereits einige Grossbanken haben mit ersten Versuchen durchaus positive Erfahrungen machen können. Aus diesem Grund wird bei dieser Masterarbeit der Frage nachgegangen, wie sich Chatbots im Einsatz mit Endkunden bei einer Bank eignen. Dieses Thema ist insofern interessant, als sich die zukünftige Digitalstrategie auf den richtigen Einsatz von Produkten (Beratung und Services) in Form von Chatbots konzentrieren kann. Die vorliegende Masterthesis versucht dieses mittels der drei Forschungsfragen „Welche aktuellen Bankangebote eignen sich für die Vermittlung über einen Chatbot?“, „Welche Tools, Plattformen, o.ä. stehen aktuell zur Verfügung, um einen Chatbot umzusetzen?“ und „Inwieweit wird ein Bank-Chatbot von Endanwendern positiv wahrgenommen bzw. welche Faktoren beeinflussen die Akzeptanz?“ zu beantworten.