Abnehmendes Potenzial dank Service Excellence optimal ausschöpfen - am Beispiel einer Firma im Dienstleistungsbereich

Eine schweizerische Firma im Dienstleistungsbereich ist mit rückläufigem Auftragsvolumen konfrontiert (Abwanderung hauptsächlich nicht zur Konkurrenz, sondern in andere Branchen - Substitution). Die Forschung des Autors hat ergeben, dass das beschriebene Unternehmen im Vergleich zu ähnlich gelagerten Unternehmen im Ausland gut da steht. Dabei stellt er fest, dass Firmen mit einem intensiven Qualitätsmanagement weniger Volumenrückgang beklagen. Der Verfasser empfiehlt der Firma weiterhin voll und ganz auf Service Excellence zu setzen und (mit Innovation) Kunden zu begeistern. Service Excellence beginnt bereits bei der Personalzufriedenheit, diese wiederum hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Überdurchschnittlich zufriedene, begeisterte Kunden wechseln weniger schnell zu alternativen Dienstleistungsanbietern.