Erfolgsfaktor Service Excellence dargestellt am Beispiel der Optimatik AG

Damit eine langfristige und nachhaltige Sicherung der Kundenzufriedenheit gewährleistet werden kann, wurde am Beispiel eines schweizweit tätigen IT-Dienstleistungsunternehmens Erfolgsfaktoren untersucht, die zur Service Excellence führen. Zu Beginn wurde eine IST-Aufnahme bezüglich Business Excellence vollzogen und anschliessend in einem Kader-Workshop weitere mögliche Service-Angebote entwickelt. Mit den daraus gewonnen Erkenntnissen wurde eine Kundenumfrage und Experteninterviews durchgeführt. Die gesammelten Resultate wurden in einer Situationsanalyse festgehalten, damit nachfolgend Lösungsvorschläge und Handlungsoptionen erarbeitet werden konnten. Es wurde festgestellt, dass die Kundenzufriedenheit bereits gut und das Dienstleistungsangebot weitgehend ausreichend ist. Um eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, hin zur Kundenbegeisterung zu erzielen, wurden diverse Erfolgsfaktoren erarbeitet.