Determinanten des Customer Engagement: Eine empirische Analyse am Beispiel des Erstkontaktes im Schadenfall bei der Motorfahrzeugversicherung

Rund zwei Drittel der von einem Motorfahrzeug-Schaden betroffe-nen Personen würden sich nach einem Schadenfall mit ihrem Auto zuerst an ihre Versicherung wenden. Im Gegenzug wendet sich ein Drittel direkt an eine Garage. Einen hohen Einfluss auf die Wahl des Erstkontaktes haben dabei Anreize sowie die empfundene Convenience der Kun-den im Schadenprozess. Um den aus Sicht der Versicherer wichtigen Erstkontakt in einem sich verändernden Umfeld zu behalten oder gar nachhaltig zu erhöhen, müssen die Versicherer des-halb vermehrt Anreizsysteme für diesen schaffen und die Convenience bei der Schadenerledi-gung stetig im Sinne des Kunden verbessern.