Adaptive Customer Education– Entwicklung eines kundenresponsiven E-Learning-Systems zur Steigerung der Online Banking-Kompetenz

Angesichts des starken Margendrucks verfolgen nahezu alle Banken das Ziel, Retail-Kunden verstärkt über Online Banking zu bedienen (Schweizerische Bankiervereinigung, 2019). Allerdings stagniert bei vielen Banken die Nutzungsfrequenz/-rate von Online Banking (E-Banking, Mobile Banking). Ca. 53 % der Schweizer Bevölkerung zwischen 16 und 74 Jahren nutzen Online Banking geringfügig oder gar nicht 7/50 (Eurostat, 2020; Moneyland, 2019). Bei diesen Personen handelt sich es sich keineswegs um generelle Internetverweigerer (Eurostat, 2020). Vielmehr zeigen Studien, dass Kunden Online Banking reduziert/nicht nutzen, weil sie ein zu geringes Wissen in Hinblick auf dessen Sicherheit und Anwendung aufweisen (Dietrich, 2017; von Walter, 2020). Meist besteht sogar ein starkes Interesse, die eigene Online Banking-Kompetenz auszubauen. Eine für das Projekt durchgeführte Vorstudie ergab, dass 65 % der Geringnutzer und 56 % der Nichtnutzer von Online Banking eine hohe Bereitschaft aufweisen, elektronische Lerninhalte zu Online Banking zu nutzen (von Walter, 2020).
Vor diesem Hintergrund besteht unsere Forschungs- und Geschäftsidee darin, ein adaptives E-Learning-System zu entwickeln, mit dessen Hilfe Kunden personalisierte Lerninhalte zu Online Banking (z. B. Videos, Simulationen) an verschiedenen Kontaktpunkten angeboten werden können. Im Gegensatz zu bestehenden E-Learning-Angeboten soll das System in der Lage sein, Lernbedürfnisse anhand von Kundenverhaltensvariablen zu erkennen und in Echtzeit – unmittelbar, wenn ein Lernbedürfnis auftritt – passgenaue Lerninhalte mittels Overlay-Einblendungen anzubieten, ohne dass Kunden danach suchen oder sich zeitlich versetzt in ein E-Learning-System einloggen müssen. Ziel ist es, erstmalig ein spezifisches System für Kundenlernen am Markt zu etablieren. Mehrere führende E-Learning-Spezialisten bestätigten unabhängig voneinander den Innovationsgehalt dieses Ansatzes.