Wie macht eine starke Customer Experience Unternehmen krisenfest?

2025 zeigte sich bisher als ein turbulentes Jahr, geprägt von globaler Unsicherheit, politischen Verwerfungen zwischen ehemals engen Partnern und einem anhaltend schwachen Wirtschaftsausblick. Angesichts der US-amerikanischen Drohungen und der Anfang März erfolgten Einführung von ersten Strafzöllen bleibt die Lage höchst komplex. Auch das Staatssekretariat für Wirtschaft SECO erklärte in seiner letzten Konjunkturprognose: «Abwärtsrisiken überwiegen derzeit die Aufwärtspotenziale» (SECO, 2024). Viele Unternehmen verhalten sich angesichts dieser volatilen Lage verständlicherweise vorsichtig und abwartend.

Analysen zeigen, dass Unternehmen mit einer hervorragenden Customer Experience (CX) in unsicheren Zeiten deutlich besser dastehen. Customer Experience meint dabei das Erlebnis der Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen über die ganze Customer Journey hinweg. Mayer-Vorfelder (2012) betont, dass dabei die «Gesamtheit aller Erlebnisse eines Kunden mit einem Anbieter» im Vordergrund steht, also insbesondere der Gesamteindruck zählt.

Warum es sich gerade in unsicheren Zeiten auszahlt, in die CX zu investieren

Eine Befragung von 98’000 US-amerikanischen Konsumenten ergab, dass Unternehmen mit einer starken CX im Schnitt ein um 41 % höheres Umsatzwachstum, 49 % höhere Steigerung der Profitabilität und eine um 51 % bessere Kundenbindung erzielen (Forrester, 2024). Das unterstreicht auch eine Analyse des Beratungsunternehmens McKinsey (2020). Sie zeigt, dass bei der CX besonders gut abschneidende Unternehmen während der globalen Finanzkrise deutlich weniger Profitabilität einbüssten, sich wesentlich schneller erholten und während der Krise einen drei Mal höheren Gewinn erzielten. Zusammengefasst: Eine gute Customer Experience macht Unternehmen krisenfest und zahlt sich auch in turbulenten Zeiten aus.

Die richtige Zeit, proaktiv Chancen zu ergreifen

Gleichzeitig bleiben viele Unternehmen hinter ihren Möglichkeiten zurück, wie Befragungen regelmässig aufzeigen. In allen untersuchten Branchen fand eine repräsentative Konsumenten-Befragung in Frankreich, Deutschland, UK und den USA einen markanten «Gap» zwischen der wahrgenommenen Wichtigkeit und Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis (Publicis Sapient, 2023). Auch laut Forrester (2024) gelingt es den meisten Unternehmen leider nicht, ihre Prozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten, was zu frustrierenden Kundenerfahrungen und sinkender Loyalität führt. Schlimmer noch: Die Qualität der Customer Experience hat in der Wahrnehmung der Kunden in den letzten Jahren abgenommen und 2024 den niedrigsten Stand seit Erhebungsbeginn erreicht (BusinessWire, 2024). Gerade deswegen ist die Zeit jetzt reif, proaktiv Chancen zu ergreifen und das Kundenerlebnis gezielt zu verbessern. Um es mit Winston Churchill zu sagen: «Never let a good crisis go to waste»

Literatur:

Business Wire (2024). Forrester’s 2024 US Customer Experience Index: Brands’ CX Quality Is At An All-Time Low. https://www.businesswire.com/news/home/20240617295669/en/Forrester%E2%80%99s-2024-US-Customer-Experience-Index-Brands%E2%80%99-CX-Quality-Is-At-An-All-Time-Low

Forrester (2024). The US Customer Experience Index Rankings, 2024. https://www.forrester.com/report/the-us-customer-experience-index-rankings-2024/RES181020

Mayer-Vorfelder, M. (2012). Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess. Wiesbaden: Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-7061-9

McKinsey & Company (2020). Adapting to the next normal in retail: The customer experience imperative. https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative#/

Publicis Sapient (2023). Publicis Sapient CX Report 2023. https://www.publicissapient.com/insights/publicis-sapient-customer-data-survey-2023

Staatssekretariat für Wirtschaft SECO (2024). Konjunkturprognose: Die Aussichten haben sich leicht eingetrübt, die Unsicherheit ist gross. https://www.seco.admin.ch/seco/de/home/wirtschaftslage---wirtschaftspolitik/Wirtschaftslage/konjunkturprognosen.html